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 電話銷售的特性與技巧!

 作者:admin    文章來源:本站原創    點擊數:1177    更新時間:2008/8/5

 

1、電話銷售只靠聲音傳遞訊息

    電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確,同樣地,準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情,準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員,是否可以信賴這個人,并決定是否繼續這個通話過程。

    2、電話銷售人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣:

    在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內感到有興趣,準客戶可能隨時終止通話,因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情,除非這通電話讓他們產生某種好處。

    3、電話銷售是一種你來我往的過程:

    最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間,而讓準客戶說2/3的時間,如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

    4、電話銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售

    電話銷售是感性銷售的行業,銷售人員必須在“感性面”多下功夫,先打動客戶的心在輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

    電話銷售的目標訂定

    一位專業的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標,如果沒有事先訂下目標,將會使銷售人員很容易偏離主題,完全失去方向,浪費許多寶貴的時間。

    通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標:

    主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情,而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時,你最希望達成的事情。

    許多電話銷售人員在打電話時,常常沒有訂下次要目標,因此在沒有辦法完成主要目標時,就草草結束電話,不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

    常見的主要目標有下列幾種:

    · 根據你銷售商品的特性,確認準客戶是否未真正的潛在客戶

    · 訂下約訪時間(為面訪業務人員訂約)

    · 銷售出某種預定數量或金額的商品或服務

    · 確認出準客戶何時作最后決定

    · 讓準客戶同意接受商品/服務提案

    常見的次要目標有下列幾種:

    · 取得準客戶的相關資料

    · 銷售某種并非預定的商品或服務

    · 訂下未來再和準客戶聯絡的時間

    · 引起準客戶的興趣,并讓準客戶同意先看適合的商品/服務文宣資料

    · 得到轉介紹

寫出電話銷售主要目標和次要目標后才可以使電話銷售人員工作得更有效率,一般來說,架設一位電話銷售人員每天打100通電話,其中90%的客戶會說“NO”,訂下次要電話銷售目標并達成之后,可以使電話銷售人員即使在未達成主要設定目標時仍然覺得自己不是失敗,而是朝主要目標又邁進了一步。另外如果完成次要目標,表示電話銷售人員收集了更多的相關資料,實質上能協助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關資料而更有助于未來主要目標的達成。

    電話銷售目標表

    電話銷售事前規劃工作

    (Pre-Call Planning)

    從事任何行業如果要獲得良好的成效,一定要在事前做好完善的規劃,否則必定事倍功半,電話銷售也不例外,一樣需要事前妥善規劃,其中有四件重要準備工作:

    1、了解真客戶購買動機

    2、整理一份完整的商品功能/利益表

    3、研究準客戶/老客戶的基本資料

    4、其他準備事項。

    (一)了解準客戶購買動機

    每一個準客戶購買某種商品的動機可能都不一樣,但通常最后的動機都只有2大類,一種動機是希望獲得某種好處,另一種動機是害怕損失某種利益。每一個準客戶在購買一種商品時,一定會想“這個商品對我有什么好處?”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外,必須區別準客戶的“需求”即“期望”,“需求”是非要不可的動機,而“期望”是有最好,沒有也沒關系的部分。電話銷售人員對準客戶介紹商品功能/利益時,主要是強調必要的功能/利益,非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果,電話銷售人員千萬不要本末倒置。

    客戶來開戶的動機有許多,但是最重要的有下列幾個:

    1、財務利益

    是吸引準客戶最強的動機,例如購買股票或基金,最終的目的是希望賺到利差。

    2、方便性

    3、安全感

    如果一項商品/服務可以讓人心理上產生更大的安全感,將是很有影響力的因素。

3、社會認同/身份地位(黃金客戶俱樂部)

    (二)整理一份完整的商品功能/利益表

    (三)事先研究準客戶/老客戶的基本資料

    在打電話給準客戶/老客戶之前,要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料,電話銷售人員才能確定這次銷售的重點,否則就像瞎子摸象,完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好了。

    (四)其他準備事項

    1、在聲音中放入笑容

    聲音可以反應出溫暖或冷陌,有興趣或漠不關心,關懷或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。

    2 在打電話前深呼吸幾次,可以使自己的心平靜下來,并使自己的 聲音變的比較沉穩有力。

    3 在桌上經常防一杯溫開水,當說話太久時,喝一些溫開水,可以松弛聲帶。

    電話銷售基本訓練

    一般來說,電話銷售活動的進行方式,和傳統面對面的銷售活動的進行方式沒有太大的差異,大致可以分成10個主要步驟。

    1、開場白

    2、接通真正主事者

    3、有效詢問

    4、重新整理準客戶之回答

    5、推銷商品功能及利益表

    6、嘗試性成交

    7、正式成交

    8、反對問題處理

    9、有效結束電話

    10、后續追蹤電話


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